会员帐号:
登录密码:
客服热线:18666518666
正文内容
家居网购之路别走歪 哄抢式网络销售不适合家居
[ 编辑:企业会员 | 时间:2013-11-9 20:54:27 | 浏览:1581次 ]
“双11”促销季即将到来,面对网上平台与线下卖场的针锋相对以及分别拉拢,消费者还在观望:上哪儿去便宜?在哪儿买放心?

  殊不知,家居消费的特殊性导致消费者给予家居网购的体验分数并不高,甚至有一部分人表示“很失望”。人们已发现,沉浸在打“价格战”的家居品牌网上销售之路,走歪了。

  眼下,纯电商平台上网购家居产品隐患重重,专业卖场及品牌的触网之路又刚刚起步。更适合线上购买的家居产品在哪里?完整而稳定的网购产品价格体系在哪里?针对网购家居而制定的专业售后服务怎么样?在又一次网购风暴来临之前,我们寻找答案。

  【困惑】

  网购家居产品 怎一个“烦”字了得

  家居网购,听起来顺应大潮,但对消费者来说,其中的烦恼,层层叠叠。

  叶先生曾经在去年11月11日下单,拍下某电商平台地板旗舰店的一款产品,之后就是一连串的揪心事,送货一再推迟,安装几次不到位,品牌商家称“忙不过来”。好容易安装完毕,采暖季过后就出了问题,先是开裂,后来干脆有两三块地板鼓起来,与地板售后部门进行拉锯战式的交流后,至今仍然没有得到满意的修补或更换服务。而电商平台售后部门压根没有任何有效的帮助和协调。叶先生不明白,所谓“网上官方旗舰店”,怎么让他那么失望?

  不光是地板,涉及到专业配送、安装、维修等一系列售后服务的家居产品,其网络销售平台时常出现这样或那样的问题。对此,居然之家经营管理部运营总监梅旭航解释,消费者没有搞清楚,家居产品并非快消品,其售后环节的复杂程度较高,没有专业的物流、安装服务作为基础,很难为消费者提供到位的服务,如果其没有实体店面,一旦出现问题,退换货及维修将有可能非常困难。遇到类似问题,实体家居城常常发挥第二重约束作用,而网络平台几乎无暇对某一两个消费者的问题给予帮助,尤其是短期低价促销的时刻,消费者常常成为网络平台及品牌方“冲销量、冲数字”的牺牲品。

  可见,面对网络购物潮,再加上降价促销作为诱饵,家居产品的消费者需想清楚一些问题,你是否对该产品有足够的了解?什么样的购买平台上,能获得有保障的售后服务?一旦挤破头抢回产品,你是否有足够的耐心与时间应付其送货、安装、维修可能产生的种种问题……

  【发现】

  纯电商平台“抢钱”游戏玩不转家具建材

  正是因为消费者意识到,仅在网上购买家具建材隐患重重,所以就算纯电商平台再吆喝低价,吃过亏的消费者也不为之所动了,同时,致力于规范化品牌之路的家居产品也对触网非常谨慎。一位始终对发展电商跃跃欲试的家具品牌负责人称,不是不想触网,而是找不到规范的平台。

  种种原因导致纯电商平台拉拢家居品牌良久,也还是给网购群体一种“不入流产品集散地”的印象。看得到蛋糕却吃不到嘴里,于是天猫在这个“双11”之前,上演了一出“撺掇品牌把天猫POS机拿到各卖场抢钱”的闹剧。

  据《广厦时代》了解,尽管在居然之家总裁汪林朋、红星美凯龙总裁车建新领衔,并有十几家卖场联合抵制下,天猫于本周一收回了该“抢钱”行动计划,但此举对于家居行业如何推进电商形成了又一个刺激。根基不稳却容易被短期利益诱惑,缺少按部就班做品质、抓服务的坚持等等,这些家居行业普遍心态也再度暴露。

  机缘巧合的是,天猫此次的败笔,似乎恰恰给11月11日即将上线的“居然在线”电商平台做了铺垫,11月5日举行的上线发布会前,居然之家总裁汪林朋表示,家居电商不是目的,让消费者便利省心是根本。什么事件都不会干扰居然之家向多维度发展的脚步,作为大家居概念的必要组成部分,电商平台居然在线的出现是水到渠成,基于居然平台、便于消费者挑选、排除他们售后环节困扰,居然在线是捆绑着居然之家一贯的服务举措诞生的。

  而作为卖场搭建电商平台的实操型选手,居然在线总经理汪小康因天猫事件感觉比较爽,他表示,对行业游戏规则和家居消费特征不了解,导致纯电商拉拢家居很难成功。家具建材产品的电商平台天生具备其特殊性,纵使人们在网上购买,但终究离不开实体店面的体验环节,更离不开售后庞大的服务支撑,因此,毫无线下实操经验的电商硬往家居行业里冲,的确很难成功。

  【分析】

  靠“低价”冲销量 不是家居产品该走的路

  事实上,不是家居产品在网络上销售有错,而是被非专业网销平台带入后,只求短期利润、不管长远口碑维护的粗暴型做法,出现了问题。对此,汪小康称,以往触网的家居品牌,常出现短视行为,爆发式低价促销,自己的服务端承受不了,线上线下产品未经区分或梳理,价格混乱,如此这般之后,消费者感受到更多“不信任与没把握”。

  面对当下的家居网购环境,80后高小姐的消费原则是:不求最低价,但求高性价比。由此可见,走“低价策略”的家居网购品牌只能暂时吸引一部分低质量消费者,无法打动真正知道自己要什么,且有较高品牌追随度的消费群体。然而,这个道理并非人人皆知,无论是在知名家居品牌自营网店,还是在第三方网购平台上,打着各种名义进行的“疯狂促销”仍旧比比皆是。一时间,“低价”几乎成了家居网购的第一大关键词。

  将“疯狂促销”作为触网的必经之路,这对于正在摸索家居网购门道的品牌而言等于误入歧途。实际上,“低价策略”不但无法为自己赢得高利润,还会影响品牌日后正规的网购价格体系以及客户质量。

  品牌售中售后服务不到位 触网等于自杀

  着急“触网”,怕在线上竞争中落在人后,不少家居品牌在面对网购这一新鲜渠道时的不冷静与不理性,最终难为的还是消费者。比如,未采用专业的家具物流配送,产品送到消费者手中时已经千疮百孔;上门安装人员不够用或者培训不到位,消费者虽然收到了产品却迟迟无法启用;产品退换货机制不完善,让消费者遭受被冷落的待遇。

  对此,居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示,一些家居品牌的确“心有点急”,禁不住短期冲销量的诱惑,然而一旦自身运营不能支撑其销量,势必无法周到服务消费者,也给自身带来麻烦。居然在线作为网络平台即将上线,但对将上线的品牌,居然提出了要求,稳扎稳打、稳步发展,尽管打开了更广阔的销售空间,与其匹配的产品质量和服务依然是生存的根本。

  除了消费者,家居卖场也成了家居网购“试水”的另一个受害者。《广厦时代》从居然之家和红星美凯龙等京城主流卖场处获知,近两年来,投诉到卖场的家居网购问题比例极高,许多消费者在各种网上平台购买的家具建材产品,一旦出现质量或送货安装等售后问题,最先找的不是品牌,而是卖场,究其原因,消费者的原话是:“××品牌在卖场里有店,不找卖场找谁?”

  为此,北青报《广厦时代》也奉劝家居品牌商,如果你的售中和售后服务没到位,最好先别急着触网,否则只会给别人带来麻烦。

关闭】 【返回顶部